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システムについて口論が起こってしまったので、意見を頂きたいです。

3156 PV

WEB系のプログラマ兼、社内SEを担当している者です。
先日同僚と口論してしまったことについて、皆様の考えを聞いてみたいと思いました。

営業の売上・顧客管理システムを社内で作成しています。
そのシステム制作を担当している者を仮にAさんとします。

営業で行われている顧客の引き継ぎ作業の問題について話していました。

問題詳細
・顧客の引き継ぎ作業はシステムで行う。
・顧客の引き継ぎ作業は担当個人が行う。(上位権限でも可能)
・引き継ぎ作業は上司レベルの管理のもと行われるのが正解。(明確なルールは無い)
・上司レベルは、顧客の引き継ぎが現場で勝手に行われているので管理ができない。
・上司レベルは引き継ぎや担当営業を管理したい。

Aさんに何気なく「システムに引き継ぎ制限をかけたらどうだ」と言ってみた。
上司レベルの許可フラグでも設定して、勝手に担当営業を変えれないようにしたらどうだと。
「それは絶対にやってはいけない」と言われた。

続いてすごい剣幕で言われた。
現場の問題は現場で解決すべきだ。
仮に制限をかけても効率が悪くなる、上司レベルに負荷がかかる。
また、問題は営業で起こっているので他の部署が口を出すことではない。
システムは「運用効率を上げるためだけにある」。

もしそれが注文されたシステムなら要求された仕様で問題はないと思うけど、
社内のシステムなので、会社全体で考えてもいいのではと思う。
営業だけで解決できない問題は会社全体で取り組んでもいいはずだ。
効率を上げても問題が発生しては本末転倒ではと思う。
自分にとってシステムとは「バカでも利口でも同じように仕事ができる仕組み」と考えている。
能力が高い人材しか使えないシステムはどうかと思う。

今回の口論では、最終的に現場からの要請があればシステムの修正は行うとの意見が聞けたので、
双方引き下がることができた。
ただ、ちょいと険悪な雰囲気が今後続きそうだと気が滅入る。

長々とすみません。
人によって考え方が色々とあると思いますので、
皆様の考えを聞けれたらと思います。

よろしくお願い致します。

回答

本題から外れますが、失礼ながら質問文を読んで最初に感じたのは「内容がわかりにくい」です。
もう少し説明力を上げられた方が良いと思います。

気になったのは

  • 主題がなんなのかはっきり示していない(あなたが知りたいのはこのシステムの修正案ですか?システムに関して述べている二つの意見に対するコメントですか?険悪な雰囲気が続かないようにする方法ですか?)。
  • どれが誰のコメントなのかわからない。
  • 問題詳細と並べているがシステムの仕様と(一部なのか全員なのかは読み取れませんが)ある上司から上がった課題とあなたの個人的感想が混ざっている。

問題詳細なら例えば以下の様に分解できるとおもいます。

運用上のルール
営業顧客の引き継ぎ作業はシステムで行う

システムの仕様(一部)
担当ユーザー以上の権限ユーザーとして、営業の引き継ぎ作業が行える。システムを使った円滑な営業担当引継が行える。

課題
一部の上司レベルユーザーから担当個人が引き継ぎ処理を直接行った場合でも担当営業を管理できるようにしてほしいという要望があがっている

明確なルールがない以上「引き継ぎ作業は上司レベルの管理のもと行われるのが正解。(明確なルールは無い)」はシステム仕様の変更権限を持つユーザーに考えてもらうべきでしょうね。

個人的には上司レベルユーザーが変更を検知できれば(変更されたら通知がいくなど)という手もあるのかなとは思います。


さて、システムと一言に言ってますが業務システムのことですよね。世の中システムってもっとたくさんありますから。業務システムの導入目的が効率化・経費削減なのはほぼ間違いないでしょうね(別の理由も考えられますけど)。労働者もロボットじゃないのでシステムにしてあれば見た目や使い勝手も効率に影響するとも思います。

それで主題は システムは「運用効率を上げるためだけにある」 vs システムとは「バカでも利口でも同じように仕事ができる仕組み」 でしょうか。

これ相反するんですか?結局どちらも効率をあげたいって言ってるだけですよね?利口しか使えない結果全体的な運用効率が上がらないならだめですし。一方で利口にしか使えないシステムはどうかと思うとおっしゃってますが、バカにしか効果のないシステムもどうかと思います(利口にも効果ある前提なんでしょうか?それにしてもバカじゃなくてせめて不慣れなユーザーとか別の言い方ないですか?)。

個人的にはシステムはもっとシンプルに「便利にするためのもの」だと思います。正直なところそんな簡単に効率あがる銀の弾丸システムを作れるならみんな苦労しないとも思っています。

あるユーザーには便利になったが別のユーザーには不便になったりそのまた別のユーザーはそもそもどんなシステム用意してもほとんど使ってくれないなど、ユーザーの数だけ反応に違いがあります。ユーザーの利便性を想像しながら開発をするのは大事だと思いますが「べきだ」が出た時点で凝り固まった誰かの個人的な意見である事が多いと思います。
ユーザーの本当に欲しいものは何かを考えながらできるだけ複数の解決案を提案できるといいのではないでしょうか。好みはあるでしょうけど、どのエンジニアの好みが一番多くユーザーの評価を得るかなんてわかりませんよね。

時間やお金が許すならたくさんのシステムを作って試してもらってユーザーに気に入ってもらったものを使ってもらえばいいんでしょうけど様々な制約によってそれは現実的ではありませんしね。「現場からの要請があればシステムの修正は行う」が(要請を聞く場をきちんと設けているという前提で)結局一番なんじゃないでしょうか。

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システム上に制限をかけるのは
間違った処理をする可能性を減らす効果はありますが
業務の遅延につながる可能性があったり、制限が掛かり
代替で業務を行えていたことが出来なくなってしまったりと
いうようなことが考えられます。

現在の業務上その制限に問題がないのかを検討してみて下さい。
システムに制限をかけたので業務を変えて下さいというのは
駄目です。業務を改善するためにシステムに制限を付加する必要が
発生してこそ行うべきです。

仮に制限をかけても効率が悪くなる、上司レベルに負荷がかかる。
これは重要

また、問題は営業で起こっているので他の部署が口を出すことではない。
提案をして話し合うことは意味があると思います。

自分にとってシステムとは「バカでも利口でも同じように仕事ができる仕組み」と考えている。
この考えは理想的ですが今回の制限を付加することはこの通りにならない可能性があります。行っている業務がシステムと相性がいい人は良い結果になり、相性がよくない人にとっては悪い結果になってしまいます。

・上司レベルは、顧客の引き継ぎが現場で勝手に行われているので管理ができない。
これを解決する場合、例えば担当個人が行った引き継ぎ処理の承認とか確認を上司レベルが
行うようにし、未確認のものが参照出来るようにするという方法もあるかと思います

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何となくですが・・・
記述された内容を見た範囲でのコメントです。この内容は、システムの問題では無く、御社
での営業活動に関するルールの問題のように思えます。
それは、顧客の担当者の決定は、どのように行われるのか、また、担当者を変える場合は、
どのように行われるか、と言う事です。担当者を決める、変えるという行為は、それなりに営業
成績に直結しますのでそれなりの責任と義務を有する人が行っていると思います。
その上で、担当を変えるときの引き継ぎの遣り方が決まると思いますが・・・・・。

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